店舗DXの目的、導入手順、どのような施策があるかなどわかるように解説

経済産業省により、産業界のDX推進が提唱されたことで、さまざまな分野におけるDX化が注目されるようになりました。そのうちの1つが店舗DXです。店舗DXは、業務改善や顧客満足度向上に役立つことで注目度が高いです。

この記事では、店舗DXの目的・メリット・デメリットなどについて解説しています。店舗DXの導入手順や店舗DXを支援するサービスも紹介しているので参考にしてください。

店舗DXとは

店舗DXの「DX」は、Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）を略したものです。店舗DXとは、デジタル技術・データなどを活用することで、店舗型ビジネスを改善させようという試みをいいます。業務運営の改善・顧客体験の向上を目指し行われるものです。近年注目されており、DXを導入する店舗は増加を続けています。

店舗DXは、企業の本部と店舗が一体となって取り組む必要があります。

店舗DXの目的

店舗DXを導入する目的としては、店舗の業務プロセスの改善と顧客満足度の向上の2種類があげられます。勤怠管理・在庫管理・発注業務などの業務にデジタル技術を導入することで、業務の効率化がはかれます。

ECサイトの充実、アプリ開発、チャットボット・AIの活用などにより、購入行動が大きく変化している消費者の顧客満足度向上が目指せます。業務改善によるコスト削減と顧客満足度向上による売上アップにより、最終的には店舗収益の増加が見込めます。

どのような特徴の店舗でDX導入の効果が期待できるか

店舗DXを導入することで、課題解決しやすい店舗の特徴は、以下のとおりです。

• スタッフの人数が少ない
• アナログ管理でミスが起こりやすい
• レジに行列ができやすい
• 注文ミス・会計ミスが多い
• オンラインショップの売上が伸びない
• ECサイトの問い合わせ対応が間に合わない

人手不足であったり、アナログな対応でミスが起きやすかったりする場合は、機会損失・クレームの多発・商品の大量廃棄・欠品などにつながるため、DX化を推し進めることで大きく改善される可能性があります。逆に、現状で十分に店舗業務が行えている場合は、DX化の効果はあまり得られない可能性があります。

店舗DX推進が注目されている背景やDX化するべき理由

店舗DX推進が注目されている背景としては、デジタル技術の発展、新型コロナウイルス感染症の蔓延による影響、インターネットの普及による消費者の購買行動の変化などがあげられます。コロナ禍において生活スタイルが大幅に変わり、実店舗のあり方や商品販売方法の見直しが注目されることとなりました。

消費者の購買行動の変化に伴い、実店舗での販売だけでなく、オンラインショップ・フードデリバリー・サブスクリプションなど、新たな販促方法が求められることとなりました。

店舗DXで実現できること

店舗DXで実現できることを、顧客の店舗体験のデジタル化と実店舗運営のデジタル化の2つに分けて解説し、具体例を紹介します。顧客の店舗体験のデジタル化では、実店舗に類似する買い物を、顧客がインターネット上で疑似体験します。実店舗運営のデジタル化においては、店舗業務の効率化と顧客サービスの向上を実現します。

顧客の店舗体験のデジタル化の施策例

顧客の店舗体験のデジタル化の施策は、インターネット上で実店舗に近い顧客体験を提供するためのものであり、顧客満足度を向上につながります。主な施策例は以下のとおりです。

• 実店舗のEC化
• バーチャルの店舗開設
• VRショッピングアプリ導入
• オンライン接客ツール導入

実店舗運営に伴う部分のデジタル化の施策例

実店舗運営に伴う部分のデジタル化の施策は、業務の効率化と顧客サービスの向上を可能とします。主な施策例は以下のとおりです。

• 顧客情報・会員カードの電子化
• 自動売上集計システムの導入
• ICタグ・電子棚札システムの導入
• AIカメラ導入
• 店舗専用アプリの導入
• キャッシュレス決済導入
• 自動精算機・セルフレジ導入
• 非対面のオーダー機器導入
• モバイルオーダー導入

店舗DXのメリット

顧客満足度向上に役立つ

顧客の利便性を考え、ニーズの高い顧客体験を店舗DXにより実現することで、顧客満足度が向上します。キャッシュレス決済の導入により顧客にとっては決済方法の選択肢が増え、セルフレジ設置によりレジに並ぶ手間が減る、チャットボットの導入で問合せに対するレスポンスが早くなるなど、利便性の高い顧客対応が多くなり、顧客の満足度は高まります。

マーケティングに利用できるデータが溜まる

店舗DXを行うことで、収集すべきデータ要件を明確化でき、データ収集を行うロードマップも策定できます。店舗カメラでのショッパー行動分析やアプリ作成などが一般的です。データ収集して可視化することで、顧客のインサイドが分析できて、過去データから定量的な判断ができるようになります。

業務効率化、生産性向上につながる

店舗DXにより、システムが導入されることで、業務の効率化と生産性の向上につながります。勤怠管理・在庫管理や、端末による飲食店のオーダー、セルフレジ、デジタルサイネージなど、さまざまなデジタル機器を活用することで、業務の省略による効率化が行えます。業務が効率化されることで、スタッフは他業務に専念できるため、生産性の向上も期待できます。

ヒューマンエラーが削減できる

人が手作業で行っていた業務にデジタル機器を導入することで、ヒューマンエラーを削減できます。よくあるヒューマンエラーとしては、重複予約・注文ミス・釣銭ミスなど顧客に不快な思いをさせてしまうものから、食材ロス・在庫の調整ミスなど無駄な経費の増加につながるものまであります。ヒューマンエラーの削減は、クレーム・経費の削減などにつながります。

適切な在庫管理ができる

在庫管理システム・データ集計ツールなどを導入することで、店舗の在庫管理が適切に行えるようになります。在庫管理システムは、店舗の在庫状況を可視化できるため、欠品・無駄な発注・廃棄ロスなどを防げます。データ集計ツールは、過去のデータをもとに需要予測が可能となるだけでなく、店舗の課題を見出すことも可能です。

販促活動のデジタル化により集客力アップやコスト削減が目指せる

情報の配信やクーポンの発行など、販促活動をデジタル化することで、集客力のアップとコストの削減が目指せます。Webサイトを充実させるとともに、情報をSNS・メールマガジンなどで配信したり、アプリを使ってクーポンの配布を行ったりすることで、集客力は向上します。

SNS・メールマガジンの配信は、Web広告、チラシ配布よりも低コストで行える点がポイントです。総じて、業務を効率化させ、経費削減を推し進め、売上増加を目指せる点が、店舗DXを導入する大きなメリットと言えます。

店舗DXのデメリット

店舗DXを導入するためには、導入と運用のためのコストが必要となります。新しく導入するシステム・デジタル機器を使いこなすためには、スタッフ教育に時間を割く必要があり、上手く使いこなせるまでには時間がかかります。システム導入の際に、自社に必要な機能を見極めておかないと、DX化が失敗に終わる可能性もあります。

店舗DX推進の手順

ここでは、店舗DX推進の手順について解説します。

1.デジタル化するべき業務が何か明確にする

店舗における課題を明確にし、デジタル化するべき業務が何であるのかを選定することから始めましょう。明確になった課題のなかで優先度をつけ、最初にデジタル化すべき業務とデジタル化によって達成したい目的を決定します。

目的を決めずに、次々にデジタルを進めても、経費ばかりかさみ、システム対応に時間を取られ、業務効率化が失敗する可能性もあります。オンラインショップの月間売上を500万円アップさせる、人件費を25％まで削減させるなど目標を設定することで、DX化の手段が見えてきます。

2.店舗DXに役立つサービスやツールを導入する

店舗における課題と目的が明確になり、デジタル化の方針が固まったら、店舗DXに役立つサービスやツールをどれにするか検討したうえで、導入してみましょう。サービス・ツールを選定する際には、必要な機能の見極め、可能な操作の判定、コスト負担の適不適などを確認することをおすすめします。DX化についてコンサルタント会社に相談してみるのもよいでしょう。

店舗運営にあたり課題解決を行うプロセスの例

店舗運営にあたり、課題解決を行う場合は「OODAループ」が有効です。OODAループとは、観察（Observe）- 適応（Orient）- 意思決定（Decide）- 行動（Act）- ループ（Implicit Guidance & Control, Feedforward / Feedback Loop）から構成されます。

計画を立案していない状態で施策を進めていくため、状況が整っていない環境でPDCAより有効とされます。緊急のトラブルに対して柔軟に対応できるとされており、最短で成果を出せる手法として注目を集めています。

店舗DXを成功させるためのポイント

店舗DXを成功させるために気をつけるべきポイントについて解説します。

スモールスタートする

店舗DXは、最初から大規模に導入するのではなく、スモールスタートしましょう。失敗した際のリスク回避と現場での混乱を避けることが大切です。新しい機器の導入は、スタッフの対応も大変ですが、顧客も慣れるまでに時間が必要です。

店舗業務に精通した従業員、現場で働く人に協力してもらうことが重要

店舗DXを成功させるためには、店舗業務に精通した従業員や、現場で働く人の協力が重要です。システム・デジタル機器などの導入当初には、使用方法の研修を行う必要があります。セルフレジのように顧客が操作する機器は、顧客への指導方法なども覚えなければならないため、DX化の前に、従業員への理解を求めておきましょう。

他店舗の導入事例を参考にする

店舗DXを成功させるためのポイントとして、他店舗の導入事例を参考することをおすすめします。導入すべきサービス・ツールを選定する際にも役立ちますが、サービス・ツールを運用するうえでのコツや失敗談などを知ることで、実際の運用に活用できます。

費用対効果の検証は必須

サービス・ツールを確定する前に、必ず費用対効果の検証を行っておきましょう。DX化のためのサービス・ツールは、ただ導入すればよいわけではなく、運用後の効果検証をきちんとうことが大切です。効果が出ていない場合は、必要コストと施策の見直しが必要となります。

店舗DXの注意点

店舗DXは、業務の効率化と顧客満足度の向上を目指して、発展を続けるデジタル機器を導入することで、新たな店舗ビジネスを展開しようとするものです。しかし、店舗のデジタル化には、デジタル機器の選択、従業員のITリテラシーの向上、人材育成なども必要であり、きちんと戦略を立てたうえで行わねばなりません。

店舗をDX化する目的と方向性をしっかり見据えたうえで、現場の意見を取り入れながら、少しずつDX化を進めていくことをおすすめします。

「Go Insight」がマーケティングリサーチに有効な理由

店舗DXでは、店舗内の売り場づくりや売り方の改善が重要です。「Go Insight」では、天井カメラ画像やアイトラッキング等によりショッパー行動を分析して、店舗づくりをご支援します。ECサイトでは、アクセス解析などが一般化しているなかで、リアル店舗ではショッパーの分析がされることが少ない傾向にあります。

データを収集して、定量的に売り場の改善を行い、売上が伸びる仕組みづくりをご支援します。

まとめ

DX（デジタルトランスフォーメーション）が注目され、新型コロナウイルス感染症の蔓延に伴い、店舗業務の見直しが進み、店舗におけるDX化も進み始めています。店舗DXの導入により、業務効率化・コスト削減・顧客満足度の向上などのメリットが得られます。しかし、DX化のためのシステム導入にはさまざまな課題も存在しています。

Go Insightでは、店舗DXを実現するためにデータサイエンスの力で売上が伸びる売り場づくりを科学的に調査して、ご提案します。まずは、お気軽にご相談ください。