効果的な業務改善手法を実行する6ステップ｜手法の選び方・円滑に進めるコツも解説
人手不足や働き方改革への対応など、さまざまな課題を理由に企業は業務改善に取り組んでいます。この記事では、業務改善手法を実行するステップを解説します。業務改善のステップや円滑に進めるコツなども紹介するので、ぜひ参考にしてください。
Contents
業務改善の本質
業務改善の定義や取り組むべき理由などに触れつつ、業務改善の本質を解説します。
そもそも業務改善とは
業務改善とは、従業員や企業が恩恵を受けるために業務フローを見直すことです。業務改善に取り組むときは、企業活動に関わるモノ・ヒト・カネを最適化して、効率よく働ける仕組みをつくります。
業務改善に取り組むべき理由
事業を成長させ、従業員に支持される環境をつくるには、業務改善に取り組むべきです。効率が悪い働き方をしていると、値上げを選択せざるを得なくなり、しわ寄せによりサービスの質が低下するおそれもあります。また、働き手が少なくなっている状況や、働き方改革への対応も、業務改善に取り組む理由にあげられます。
業務改善手法の1つがコスト削減
数多くある業務改善手法の1つが、コスト削減です。コスト削減の一例を、以下に示しました。
・光熱費の節約
・出張や接待の削減
・賃料が安い場所へのオフィスの移転
業務改善とQCDの関係性
QCDは、品質・費用・納期を示す言葉です。QCDの3要素はトレードオフの関係にあります。業務改善を成功させるためには、バランスよくQCDを最適化することが大切です。
業務改善に取り組むメリット
業務改善に取り組むメリットを以下に示しました。
・属人化の排除
・コスト削減
・生産性の向上
・労働環境の改善による従業員のモチベーション改善
・働きやすい環境構築による就職希望者の増加
業務改善の6つのステップ
いきなり業務改善手法を考えても、大きな成果は得られません。業務改善の6つのステップを解説します。
ステップ1.分析
業務に悪影響をもたらしている要素を分析するために、業務フローや業務の内容、業務量、役割分担を定量的に「見える化」する必要があります。担当者へのヒアリングに加えて、関わりのある他部門の人にもヒアリングすると、客観的な意見を得られます。既存の標準書やマニュアル、作業日報の閲覧なども状況把握に効果的です。
ステップ2.課題抽出
分析結果から課題を抽出します。課題は多数出てくると考えられますが、一度に全ての課題に手をつけると効率が低下します。業務改善の目的に従って、解決する課題の優先順位を決めましょう。簡単に解決できるもの、解決により業務改善効果が大きいものを優先的に取り組みます。
ステップ3.根本的な課題を見極める
分析して根本的な課題を見きわめてから、業務改善手法の選択に移ってください。業務効率を悪くさせている根本的な課題が分からなければ、別の問題が起きる可能性があります。なお、原因分析には、後述するフレームワークのロジックツリーが役立ちます。
ステップ4.業務改善手法の選択・実行
根本的な課題を見つけ、原因を解消する適切な業務改善手法を選んで実行します。詳細は後述しますが、業務改善手法には簡単にできるものもあれば、十分な初期投資や準備期間が必要なものもあります。
ステップ5.新しいマニュアルの作成
業務改善効果を高めるには、現実的なマニュアルが必要です。従来のやり方との変更点を明確にすると、新しいやり方が速やかに浸透します。従業員の誰もがマニュアルを見て作業できるようにすると、属人化を防止できます。ノウハウをまとめて企業の財産とするためにも、マニュアルづくりに取り組みましょう。
ステップ6.業務改善手法の確認・定着化
業務改善手法を運用し、効果を確認します。「ステップ1.分析」で定量的な分析を実施しているため、改善後の成果を数値で判断できるでしょう。効果が得られても新しい手法が定着するとは限らないことから、定期的に運用状況を観察する必要があります。
5つの業務改善手法と選ぶポイント
ここでは業務改善の手法を紹介します。課題ごとに適した手法は異なるので、選ぶポイントを把握しておきましょう。
1.削減または簡素化
まずは、業務のムダ・ムリ・ムラを省けないか検討します。削減または簡素化に向く業務は、過去の習慣で実施しているものの、近年は省いても問題のない業務です。より効率よく品質を高める方法が確立されている場合も、削減または簡素化の対象となります。
2.標準化
定型的な業務で創意工夫が求められない業務を改善するときは、標準化がおすすめです。標準化すると、誰でも同じようにミスなく作業できるようになり、業務改善につながります。標準化におすすめの業務は、手続きや申請などがあげられます。
3.システムによる自動化
人が判断する余地のない単純さで、なおかつ高頻度で発生する業務の改善には自動化がおすすめです。データ整理や集計、カスタマサポートに寄せられる簡単な問合せへの対応などに、システムを活用しましょう。
業務改善に向け活用したいシステムの一例
業務改善に向けて活用したいシステムには、タスク管理システム、チャットボットなどがあります。タスク管理システムは、チームメンバーのスケジュールやタスクの進捗状況を共有するツールです。自動化ではないものの、円滑なコミュニケーションが業務改善につながる場合は、タスク管理システムの導入がおすすめです。
チャットボットは、音声やテキストを解析して自動的に対応します。カスタマサポートや社内窓口にチャットボットを導入すると、業務改善が見込めます。
4.集約化
複数の部門で対応しているノンコア業務は、特化部門をつくって集約させると業務改善できます。これまでノンコア業務にかけていた時間をコア業務に割けると、業務効率化が可能です。また、ノンコア業務についても、集約させた方がノウハウを高めやすくなります。
5.外注
人の手で対応する必要があり、システム化よりもノウハウが必要な業務は外注がおすすめです。たとえば、庶務やコールセンター対応は外注向けです。マーケティング領域のBPO（外注の1種）なら、ゴウリカマーケティングの「Magonote」にご相談ください。
業務改善に役立つ代表的なフレームワーク
業務改善に役立つ代表的なフレームワークとして、ロジックツリーとECRS、KPTを解説します。ロジックツリーは、業務のスムーズな進行を妨げている根本的な課題の見極めに役立ちます。ECRSは、業務改善策を考えるフレームワークです。以下の要素の頭文字から命名され、E・C・R・Sの順に業務改善効果が見込めます。
・E：排除
・C：結合
・R：交換
・S：簡素化
KPTは、業務改善手法の確認・定着化に役立ちます。状況を「継続（Keep）」と「問題（Problem）」に整理し、次に「挑戦（Try）」する内容を決めます。
業務改善を円滑に進めるコツ
業務改善を円滑に進めるコツを解説します。状況を正しく把握して、現場の協力を得つつ業務改善を進めましょう。
現状を正しく把握する
目標を立てる前に、現状を正しく把握して課題を分析してください。現状を理解しなければ、的外れな目標を立ててしまい業務改善効果を得にくくなります。また、改善前の状況が分からなければ、施策によりどれほど効果を得られたかが分かりません。
現場の協力を得る
実際に業務をこなすのは現場に立つ人です。現場を知り従業員の意見を受け止めることが、業務改善のポイントです。トップダウン方式で現場の意見を聞かないまま業務改善を進めようとしても、反発されるおそれがあります。たとえば、余裕がない繁忙期に業務改善を進めようとしたり、使い慣れているツールを急に廃止したりすると、失敗する可能性が高まるでしょう。
バランスを見てQCDを最適化する
前述したとおり、業務改善においてQCDの最適は重要です。「コストを抑えると品質が悪くなり、生産や提供に時間がかかりすぎる」というように、3要素全ての改善は難しいといえます。3要素のバランスを保ちつつ、よい落とし所を見つけましょう。
結果を焦らない
選択した業務改善手法によって、効果が見られるまでの期間は異なります。また、複数の課題に並行して取り組むと、担当者の不可が大きくなりやすく、おすすめできません。業務改善手法に優先順位をつけ、じっくり取り組みましょう。
システム化の推進
前述した「システムによる自動化」に成功すると、業務改善効果をしっかりと実感できます。システムというと、導入や運用が難しそうに思えるかもしれません。しかし、手厚いサポートを受けられるシステムを選ぶことで、効果的に活用して業務改善に取り組めます。
自社の課題に合うか、無料トライアルがあるかなどのポイントを比較し、導入するシステムを選びましょう。
専門家の意見も取り入れる
豊富な経験・ノウハウをもつ専門家の意見を取り入れると、業務改善効果が期待できます。たとえば、システムを導入するときに、選定や操作方法の理解に時間をかけすぎると業務改善が進みません。社内に詳しい人がいない分野は、専門家にサポートしてもらう方が効率的です。
ただし、現場の意見を聞かずに業務改善策を決めると、従業員から反発されるおそれがあります。現場の意見も拾いつつ、業務改善策を検討しましょう。
マーケティング領域のBPOならゴウリカマーケティングがおすすめ
BPOサービスには専門分野があり、優れたスキルやノウハウを駆使して業務を遂行します。マーケティング領域のBPOは、ゴウリカマーケティングの「Magonote」がおすすめです。Magonoteには、販促物の制作業務、効果検証、データ活用などさまざまな分野での業務を委託できます。販促コストや工数の削減を通して、販促業務を効率化します。
また、データ活用なら「Go Analytics」がおすすめです。データサイエンティストがお客さまの課題に応じて、適切なサービスの導入支援プログラムを設定します。
まとめ
効果的な業務改善手法は、分析・課題抽出から取り組み、新しい手法が定着するまで観察や改善を継続します。ノウハウが必要な業務を外注するときは、BPOがおすすめです。
Magonoteは、マーケティング領域のBPOサービスです。販促物・印刷物作成支援など小売り店頭でのサービス提供経験が豊富です。販促コストや工数の削減により、リソースを費用対効果の高い施策へ回すと、コア業務に注力できる体制を整えられ業務改善につながります。
既存のお客さまには、働き方改革実現に向けたDX推進、販促物のコスト削減、販促物の在庫最適化などにご活用いただいております。マーケティング領域のBPOを検討する際は、ぜひMagonoteにご相談ください。
